顧客価値を設計する際には、顧客の目標達成シナリオを設計することが極めて重要である。なぜなら、顧客のゴールとニーズを深く理解し、正確に描写することによってのみ、顧客価値を最大化するための適切な商品やサービスを効果的に企画・提供することができるからである。このプロセスには、顧客の行動、タッチポイント、価値観の綿密な調査が必要なだけでなく、企業やパートナーの同期した行動と強力な支援が必要である。
顧客の目標達成シナリオは、企業のサービスプロセスを指し、顧客が特定の環境と状況の様々なアクションや接点で必要な目標を達成する。これらのシナリオは、顧客の行動の論理と経路を反映し、企業がさまざまな方法で顧客にサポートを提供する方法。
顧客の目標達成シナリオを設計する際には、顧客のあるべき姿と、実際のオペレーションにおける実現可能性や有効性の両方を考慮し、理論と実践を組み合わせる必要がある。商業銀行の専門用語で言えば、顧客のニーズと企業の能力を効果的にマッチングさせ、Win-Winの状況を実現することである。この見解の根拠は、各顧客の目標達成シナリオに対する現実的なアプローチのみが、真に顧客価値の向上を実現できるという事実にある。