顧客価値を設計する際には、カスタマージャーニーから始める必要がある。なぜなら、カスタマージャーニーは顧客のニーズやペインポイントを深く掘り下げるため、顧客の期待をより効果的に満たし、顧客満足度を高め、最終的には収益目標を達成することができるからだ。さらに、カスタマージャーニーを理解することは、製品やサービスの質を向上させ、顧客のロイヤルティを高めることにもつながり、組織の持続的な価値を生み出すことになる。
カスタマージャーニーとは、顧客が製品やサービスに最初に接触してから、購入、利用、そして最終的にはフィードバックや苦情に至るまで、顧客が製品やサービスと接するプロセスを指し、各ステップはカスタマージャーニーの一部である。
カスタマージャーニーには、主に顧客の活動、懸念、行動、ペインポイント、ベネフィットを含む要素が含まれます。顧客の活動とは、製品やサービスを利用する際の顧客の具体的な行動であり、懸念とは、製品やサービスを利用する際に顧客が懸念している問題やニーズであり、行動とは、問題を解決したりニーズを満たしたりするために顧客が取る行動であり、痛点とは、製品やサービスを利用する際に顧客が遭遇する問題や課題であり、ベネフィットとは、製品やサービスを利用することで顧客が受ける利益や価値である。