고객 가치를 설계할 때는 고객 여정부터 시작해야 합니다. 고객 여정을 통해 고객의 니즈와 불만 사항을 더 깊이 파악할 수 있으므로 고객의 기대치를 보다 효과적으로 충족하고 고객 만족도를 높이며 궁극적으로 수익성 목표를 달성할 수 있기 때문입니다. 또한 고객 여정에 대한 이해는 제품이나 서비스의 품질을 개선하고 고객 충성도를 높여 조직에 지속적인 가치를 창출하는 데에도 도움이 될 수 있습니다.
고객 여정은 고객이 제품이나 서비스를 처음 접하는 순간부터 구매, 사용, 궁극적으로 피드백이나 불만 제기까지 고객이 제품이나 서비스와 상호작용하는 과정으로, 각 단계는 고객 여정의 일부입니다.
고객 여정에는 주로 고객의 활동, 관심사, 행동, 불만 사항 및 혜택을 포함하는 요소가 포함됩니다. 고객의 활동은 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 구체적인 행동을, 관심사는 고객이 제품이나 서비스를 사용하면서 우려하는 문제나 니즈를, 행동은 고객이 문제를 해결하거나 니즈를 충족시키기 위해 취하는 행동을, 페인 포인트는 고객이 제품이나 서비스를 사용하면서 겪는 문제나 고통을, 혜택은 고객이 제품이나 서비스 사용을 통해 얻는 혜택이나 가치를 의미합니다.