고객 가치 실현은 전략 맵의 고객 관점에서 비롯되며, 고객 가치 혁신에 중점을 두고 시장 과제와 새로운 시장 부문에 초점을 맞춥니다. 고객 가치 혁신은 고객에게 독특하고 매력적인 가치를 제공하는 새로운 제품, 서비스 또는 비즈니스 모델을 만드는 과정입니다.
디지털 시대는 고객의 시대이기도 하며, 디지털 고객은 더 많은 주도권을 쥐고 있습니다. 환경 변화에 대응하고 고객의 목표 열망을 충족시키기 위해 비즈니스 모델을 변화시켜야 한다는 요구가 시장과 고객으로부터 점점 더 많이 제기되고 있습니다. 문제는 이러한 니즈를 파악하는 방법이나 기업이 파악한 니즈를 공식화하는 데 고객이 동의하도록 하는 방법입니다.
고객에게 더 가까이 다가가기 위해 기업은 기업의 가치 사슬을 넘어 고객의 가치 사슬까지 확장하고 고객의 진정한 가치 니즈에 초점을 맞춰 가치 네트워크 수준까지 세분화할 필요가 있습니다. 여기에는 고객에게 진정한 가치가 실제로 무엇을 의미하는지 이해할 필요가 있습니다. 고객 가치는 특정 목표를 달성하기 위해 고객이 받는 혜택과 지불하는 대가 사이의 관계로 정의할 수 있습니다. 혜택은 고객이 구매한 제품이나 서비스를 통해 얻는 지각된 혜택으로 브랜드, 디자인, 정서적 중요성 등이 포함되며, 비용은 제품을 얻거나 사용하는 데 투자한 시간, 돈, 관련 노력의 합계입니다. 간단히 말해, 가치는 혜택과 비용의 차이입니다.
따라서 고객의 목표 가치, 즉 제품 획득에 따른 즉각적이고 사후적인 혜택뿐만 아니라 행동의 시작부터 구매 결정에 이르기까지 고객이 얻는 혜택에 초점을 맞출 필요가 있습니다. 혜택은 금전적인 측면뿐만 아니라 정체성, 경험, 브랜드, 개인적 성장, 사회적 기여 및 기타 명시적, 암묵적 가치와 같은 다양한 측면을 포함합니다. 기업이 제공할 수 있는 것 또는 고객이 기업에 필요로 하는 것이 아니라 고객이 궁극적으로 달성하고자 하는 것이 출발점입니다.
기업이 혁신할 때 집중할 수 있는 고객 가치에는 다양한 유형이 있습니다. 가장 중요한 유형 중 하나는 기능적 가치입니다. 기능적 가치는 제품이나 서비스가 고객에게 제공하는 기본적인 혜택입니다. 예를 들어 스마트폰은 고객이 전화를 걸고, 메시지를 보내고, 인터넷에 접속할 수 있도록 함으로써 기능적 가치를 제공합니다. 기업은 제품이나 서비스의 기능적 가치를 개선함으로써 더 빠르고, 더 안정적이고, 더 쉽게 사용할 수 있도록 하는 등 혁신을 이룰 수 있습니다.
또 다른 유형의 고객 가치는 정서적 가치입니다. 정서적 가치는 제품이나 서비스가 고객에게 불러일으키는 느낌과 감정을 말합니다. 사물, 사람 또는 사건에 대한 태도, 신념, 감정인 감정은 점점 더 고객의 의사 결정에 영향을 미치고 있습니다. 예를 들어, 고급 자동차는 고객에게 강력함과 자신감을 느끼게 함으로써 감성적 가치를 제공합니다. 기업은 보다 매력적이고 개인화된 고객 경험을 창출하는 등 제품이나 서비스의 감성적 가치를 향상시킴으로써 혁신을 이룰 수 있습니다.
사회적 가치는 비즈니스의 지속가능성을 결정짓는 중요한 고객 가치이기도 합니다. 사회적 가치는 제품이나 서비스가 사회 전체에 미치는 영향을 의미합니다. 예를 들어 지속 가능하고 환경 친화적인 제품을 생산하는 기업은 환경에 미치는 영향을 줄임으로써 사회적 가치를 제공합니다. 기업은 사회적 가치에 집중함으로써 사회적 문제나 환경 문제를 해결하는 제품이나 서비스를 개발하는 등 혁신을 이룰 수 있습니다.
전략적 가치도 있습니다. 전략적 가치는 제품이나 서비스가 기업에 제공하는 장기적인 이익입니다. 예를 들어, 새로운 제품을 만들기 위해 연구 개발에 투자하는 기업은 미래의 성장과 수익성을 보장함으로써 전략적 가치를 제공합니다. 기업은 새로운 기술을 개발하거나 새로운 시장에 진출하는 등 전략적 가치를 제공하는 제품이나 서비스를 창출함으로써 혁신을 이룰 수 있습니다.
비즈니스 요구사항의 범위는 회사 자체의 경계를 넘어 고객과 협력업체의 생태계로 확장됩니다. 고객 대상 업무와 목표 컨텍스트가 정의되면 실행 과정에서 가치 주장을 명확히 하고 직면한 문제를 수집하는 것도 필요합니다. 고객 대상 업무를 마스터하는 목적은 새로운 시장으로 확장하고, 새로운 제품을 디자인하고, 시장의 가치 제안을 마스터하고 지시하는 것입니다. 표면적으로는 내부 직원에서 고객 측으로 요구의 초점을 확장하는 작업이지만, 더 중요한 것은 고객이 업무를 수행하기 위해 제품을 구매하고 지원을 받기 위해 조직과 상호 작용하며 고객의 목적은 목표 가치를 더 빠르고 쉽게 달성하는 것임을 이해하는 관점의 전환입니다.
예를 들어, 고객이 단순한 대출이 아니라 이사 및 리모델링을 원한다는 사실을 발견할 수 있습니다. 이를 위해서는 집을 고르고, 집을 팔고, 대출을 받고, 집을 사고, 이사를 해야 하며, 임시 거주지를 구하고, 새 집을 리모델링하고, 가구를 구입하고, 짐을 보관하고, 여러 번 이사하는 등 많은 일을 해야 합니다. 따라서 대출이 목표가 아니라 새 집으로 이사하는 것이 고객의 목표 가치라고 할 수 있습니다. 이러한 방식으로 고객 가치 목표를 달성해야 할 필요성을 분석하면 주택 구입을위한 특별 대출과 함께 더 많은 고객을 유치하기 위해 리노베이션 대출을 제공 할 수 있음이 분명해집니다.
여기서 고객의 업무 목표가 실제로는 비교적 안정적이라는 사실을 고려하는 것이 중요합니다. 이 접근 방식이 숙달되고 고객의 업무가 비즈니스 요구의 분석 경계로 사용되면 목표 지향적이고 가치 지향적이며 예측 가능한 혁신이 이루어질 수 있습니다. 한 영역에서 이 접근 방식에 익숙해지면 이를 추론하여 비즈니스의 전반적인 변화를 주도하는 데 사용할 수 있습니다. 이러한 변화는 비즈니스 프로세스와의 통합에 대한 체계적인 접근 방식에 반영됩니다. 통합에는 시장 세그먼트 및 고객 세그먼트와의 통합, 메인라인, 연계 업무 및 인접 업무 간의 통합은 물론 비즈니스 프로세스 및 비즈니스 리소스와의 통합, 기존 제품 및 제품 혁신과의 통합, 디지털화 요구사항과의 통합, 후속 요구사항 수집 및 솔루션과의 통합이 포함됩니다.